제품 개발 응용 원칙-1
직전 글에서 제품 개발 기초 원칙을 다뤘다.
이태호
- 고객에게 집중한다.
- 몰입한다.
이 너무나 당연한 2가지 원칙 위에서 보다 구체적인 방향을 잡아줄 수 있는 응용 원칙을 다뤄보고자 한다.
1.선택과 집중 이후 확장한다.
선택과 집중은 크게 2개의 차원에서 해야 한다. 고객군과 고객의 행동이다.
보통 우리가 제품을 만들 때 보면, "A의 B 비용을 낮춘다." 가설 위에 다 올라가 있다고 생각한다.
헤드폰 => 인류의 고품질의 소리 듣기 비용을 낮춘다.
* 노래를 예시로 들면, 가수의 라이브를 직접 들을 수도 있겠지만 이는 직접 왔다갔다 하는 비용과 가수의 시간 비용이 매우 크다. 이를 방구석에서 고품질의 노래를 매우 싸게 들을 수 있게 해준다.
노트 => 학생의 기록 및 다시보기 비용을 낮춘다.
* 만약 노트가 없었다면 펜으로 책상에 기록을 했을 것이고 이를 나중에 다시 확인하기 위해선 매번 책상이 있는 곳으로 확인했어야만 했을 것이다. 기록을 쉽게 하고 다시보기 비용을 대폭 낮춰주었다.
즉 A는 고객군의 범위, B는 풀고자 하는 고객의 행동이다.
이 2개가 좁게 정의된다면 뾰족하게 문제가 정의된 것이라고 생각한다.
이런 질문을 할 수 있다. B만 정하면 되지 않나요? A는 B를 하는 모든 고객 아닌가요? 라고 할 수 있다. 그러나 A의 여부로 문제의 뾰족함과 깊이가 달라진다. 헤드폰을 예시로 들어보자. 위에 설명할 땐 A를 인류 전체로 하였으나 특정 브랜드로 따로 들어가면 더 좁아진다. 팝, 락, 재즈 등에 따라 어울리는 헤드폰이 따로 있으며 예를 들어 내가 좋아하는 마샬은 락에 잘 어울리는 헤드폰이다. 즉, 마샬은
락 리스너의 고품질의 소리 듣기 비용을 낮춘다.
라는 문제를 정의하고 풀고 있는 것이다. A가 명확해짐으로써 B도 같이 명확해진다. "소리의 고품질"이란 무엇인가? 소리가 명확하게 잘 들리는 것 정도로 표현할 수 있겠다. 그러나 락 리스너에게의 소리 고품질이란 드럼, 베이스의 저음이 안정적으로 잡혀 있으면서도 일렉 기타의 날카로운 고음이 잘 들려야 한다. 더 뾰족하게 정의된 A로 인해 B도 같이 더 명확해지고 방향이 잡힌다.
고객군과 고객의 행동을 최대한 좁게 잡는다. 그래야지만 기초 원칙인 "고객에게 집중한다." 를 달성할 수 있다. 넓게 할 경우 해야 하는 부분이 많아지다 보니 고객에게 집중하기 어려워진다.
고객군과 고객의 행동을 좁게 잡기 위해선 그 고객군의 행동 방식, 생리 등을 제대로 이해해야 하는데 그것이 어렵다면 넓게 시작하는 것도 좋다. 넓게 시작하여 다양한 고객군에게 뿌려보고 반응이 오는 고객군으로 좁게 잡으면 된다. 그렇게 고객군을 정의하면 그 안에서 또 다시 다양한 고객군으로 나누고 뿌리고 반응이 오는 고객군으로 좁게 잡자.
이 때 고객군을 좁히는 과정 속에서 고객들이 특별히 반응이 더 오는 기능 혹은 특정 기능을 주로 많이 쓰는 상황들이 생긴다. 예상했던 상황일 수도 있고 전혀 예상치 못했던 상황일 수도 있는데 그런 데이터를 기반으로 풀고자 하는 고객의 행동을 같이 좁혀나가야 한다. 그 고객의 행동이 지금 제일 불편한 행동이고 현재의 제품이 제일 임팩트낼 수 있는 방향이 그 행동임을 알려준다고 생각한다.
이 때 특정 고객군 안에서 특정 고객의 행동 비용을 낮춰줬을 때의 임팩트는 반드시 생각해야 한다. 이 문제가 해결되었을 때 특정 고객군이 "행복하다"고 말할 정도의 임팩트여야 된다고 생각한다.
해결한다. 충분히 좁게 잡았으면 고객에게 집중하기 정말 쉬워진다. 좁게 잡은 고객군과 지속적으로 소통하고 타겟하는 고객의 행동에서의 어려움을 정확하게 파악하고 해결하면 된다.
고객군과 고객의 행동을 확장한다. 문제를 잘 해결했고 그 안에서의 임팩트가 확인되었다면 이제 더 많은 고객에게, 더 많은 문제를 해결해줄 차례다. 여기에서 확장할 때 꼭 신경써야 하는 것은 한번에 하나의 문제만을 풀어야 한다는 것이다. 고객군을 2개의 차원에서 확장하면 한 번에 2개의 문제를 풀게 되고, 고객군을 확장하면서 고객의 행동까지 확장해도 2개의 문제를 풀게 된다. 한 번에 한 차원만 확장해야 한다.
그래야지만 확장한 곳에서도 "행복하다" 라고 말할 정도의 임팩트가 생긴다고 생각한다. 과하게 늘리면 더 옅은 반응이 나올 수 밖에 없고 나중에 확장 다 해놓고 반응의 깊이를 더 키우려면 이미 범위가 너무 넓어져서 불가능한 수준이 될 것이라고 생각한다.
이 때 확장해야 하는 차원은 문제와 솔루션 모두와 제일 의존성이 낮은 차원이어야 한다. 의존성이 있는 차원으로 확장하게 되는 경우 문제가 같더라도 바라보는 관점이 아예 달라 솔루션이 아예 달라질 수 있다. 예를 들어 법쪽 제품을 만들고 있다면, 국가 확장이 매우 어렵다. 국가마다 법이 아예 다르기 때문에 문제는 같더라도 솔루션은 처음부터 다 다시 만들어야 하기 때문이다. 하지만 국내에서 지역 확장은 문제 없다. 어떤 법을 다루느냐가 문제와 솔루션에 더 의존성을 가지지, 지역에 따라 법이 달라지지도 않고 법의 종류에 따른 중요도도 크게 달라지지 않기 때문이다. 리서치, 연구 쪽 제품이라면 국가 확장은 쉽다. 보통 언어가 영어로 정해져 있고 국가 따라 연구 방식이나 논문 형식 등등이 달라지지 않기 때문이다. 마찬가지 이유로 지역 확장 또한 쉽다.
확장하는 차원의 순서가 정해져 있지 않다. 제품의 특성에 따라 우선 확장해야 하는 차원이 달라진다. 문제와 솔루션 모두와 제일 의존성이 낮은 차원으로 확장할 때 제일 쉬운 문제 하나만을 풀게 되면서 안정적인 확장을 할 수 있게 된다. 고객군을 확장했다면 새롭게 생긴 고객들이 기존 고객과 매우 유사하므로 고객에게 집중할 수 있게 된다.
고객의 행동을 우선 확장할 수도 있다. 마찬가지로 고객군 확장보다 문제와 솔루션 모두와 의존성이 낮아야 한다. 고객의 행동 확장이 새로운 문제고 새로운 솔루션인데 그럴 경우가 언제 있을까? 현재 풀고 있는 고객의 행동이 그 앞뒤로 필요한 행동과의 의존성이 높은 경우이다. 현재 타겟한 고객의 행동에서의 문제를 잘 풀었다면, 의존성이 높은 앞뒤 문제까지 같이 풀어내는 것이 현재 문제와 솔루션을 유지한 채 쉽게 확장할 수 있게 된다. 의존성이 높다는 이야기는 솔루션에도 영향을 많이 받는다는 것이고 이미 훌륭한 솔루션이 있다면 쉽게 확장하고 임팩트를 낼 수 있다.
현재 풀고 있는 고객의 행동 앞뒤로 인접해 있는 행동을 확장해야 하며 하나의 행동씩 확장해야 한다. 고객의 삶에 더 자연스럽게 통합되기 위해 이런 경우 고객의 행동을 먼저 확장하면 좋다.
다음 번에는 응용 원칙-2로 돌아올 예정이다.
